Superviseur Service Consommateur F/H

Offre d'emploi :

Superviseur Service Consommateur F/H

Client

Nous recherchons pour notre client NAOS, acteur international majeur du skincare avec les marques Bioderma, Esthederm et Etat Pur :

UN.E SUPERVISEUR.EUSE SERVICE CONSOMMATEUR
Poste basé à Lyon

Poste

La satisfaction des clients est au cœur de leurs priorités et le Service Consommateur a comme objectifs de répondre et d'être à l'écoute des demandes des clients.
A ce titre, vous participez au développement de la qualité de service et de l'expérience clients ; et vos missions sont les suivantes :

> Piloter la Stratégie Relation Consommateurs :
° Elaborer et définir la stratégie de Gestion Relation Client
° Mettre en œuvre et faire évoluer la politique et les procédures qualité de service
° Suivre le plan de campagne France en vue de discours push
° Être responsable de l'application du respect des procédures et des moyens de traitements des demandes des clients sur l'ensemble des canaux de contacts (téléphone, mail, courrier, réseaux sociaux)
° Être garant de la stratégie Community management in door et out door et de son déploiement sur l'ensemble des canaux
° Contribuer à la prise en charge des remontées / questions consommateurs sur l'ensemble des canaux de contacts
° Piloter le budget et la roadmap GRC.
° Manager et piloter les prestataires et les partenaires, organiser les comités et le suivi des tickets.

> Piloter le Service Consommateurs NAOS :
° Coordonner et animer le service consommateur en tenant compte de la localisation des équipes
° Manager une équipe de 5 personnes
° Définir le planning hebdomadaire selon le plan de charge et les ressources internes et externes
° Assurer l'accompagnement, la formation et l'information de l'équipe
° Assurer le reporting, l'analyse et les recommandations

> Etre responsable de la définition des besoins et cadrage des projets :
° Définir les besoins, rédiger les cahiers des charges, effectuer les briefs partenaires
° Suivre les projets jusqu'à la mise en œuvre.
° Piloter l'amélioration continue des interfaces
° Suivre les nouveaux projets en vue de la valorisation du service Relations Consommateurs

De manière générale :
° Concevoir et analyser les indicateurs de performance du service (qualitatif & quantitatif) et mettre en place les ajustements : taux de résolution, Customer Satisfaction Score, NPS, DMT…
° Mettre en place & suivre les tableaux de bord pour superviser au quotidien des KPIs de volume en vue d'ajuster les ressources et définir des objectifs et des plans d'actions du service.
° Contrôler et analyser la qualité des réponses multicanal.
° Elaborer et renseigner les supports de suivi d'activité (voix du conso, bilan CM, Réclamations qualité, Audit, Benchmark…)
° Consolider et analyser les retours consommateurs afin de les transmettre aux services concernés (marketing, commerce, R&D, qualité…)
° Lister & suivre les KPIs qualitatifs et quantitatifs disponibles sur les interfaces et faire des recommandations en vue de l'amélioration de l'expérience consommateur.
° Etre responsable des projets de développement et d'amélioration des processus liés à l'activité GRC.

Profil

De formation supérieure, vous justifiez d'une première expérience dans le domaine de la relation client / consommateurs.
Vous aimez manager des équipes et des projets transversaux.

Vous êtes autonome, rigoureux.se et adaptable.
Vous avez le sens du service client et appréciez travailler en équipe.

Informations :

Ref: SSCN/22/SP

Fonction : Commercial - Vente

Lieu : Auvergne - Rhône-Alpes

12/07/2021